"N’ouvre pas aux représentants de commerce !"
Petite, on me disait de ne pas ouvrir aux représentants de commerce.
Quand j’ai été grande, après mon BTS Action Commerciale, j'ai occupé des des emplois de commerciale.
J’y ai fait de la prospection téléphonique, de la construction d’argumentaires de vente, et de la représentation dans des manifestations commerciales.
Inconsciemment, j’ai compris la raison de ce conseil.
A travers ces expériences, j’ai senti que j’aimais la psychologie humaine qu’on utilisait pour vendre à tout prix le produit des entreprises auxquelles j’appartenais. Mais mes résultats de vente était plus que médiocres.
Pourquoi ? Sûrement parce que les valeurs d’authenticité et d’honnêteté n’y étaient respectées.
J’ai changé de métier, pour me diriger vers la psychologie humaine et l’utiliser avec mes valeurs et l’envie de faire du bien aux autres.
Et pourtant, trente ans plus tard, j’ai quand même ouvert la porte à un représentant de commerce …
La semaine dernière, je me suis laissée embarquer dans un contrat pour la création d’un site web, suite à un démarchage alléchant.
J’ai reçu le vendeur* chez moi, deux heures durant. Il m’a fait miroiter la création d’un site gratuit, un référencement exceptionnel qui m’amènerai plein de clients, une équipe de webmaster à l’écoute, et m’a montré sur son mac de chouettes exemples de réalisations, etc.
Ce monsieur m’est apparu sympathique, et il a su créer une relation de confiance avec moi en « jouant la transparence », avec une attitude détendue, et l’envie de me connaitre.
N’y voyant que du feu, aveuglée par mon seul intérêt me faire offrir un site quitte à accepter qu’ils s’en servent comme une maison témoin, je me laissée guidée par son discours.
Je n’ai pas écouté le conseil de mon enfance, malheur m’en a pris !
Après m’avoir hypnotisée tel un fakir, j’ai signé un contrat d’engagement de 24 mois. Signature sous pression car si je ne signais pas maintenant, je perdais l’offre qui serait proposé à une autre personne.
Malgré les conditions payantes de rétractation qui m’ont semblé « louches », l’annonce au dernier moment des coûts TTC et de l’abonnement, ma motivation sur laquelle il avait appuyée était plus forte, malgré mes doutes et ma méfiance instinctive.
Le vendeur ne m’a pas proposé la possibilité de décaler le début de la mise en œuvre du site, et l’a enclenchée pendant le rdv sous mes yeux.
Il m’a alors parlé de la Loi Hamon en cas de rétraction dans les 14 jours en insistant sur les frais dûs au coup du travail engagé dans cette période, sans m’informer que la loi prévoit une rétraction gratuite dans les 14 jours pour laisser le temps à l’acheteur de réfléchir avant de décider de la mise en œuvre.
Je me suis sentie trahie, privée de ma liberté.
Plus tard, j’ai été réveillée dans la nuit par l’intime conviction que j’étais tombée dans un piège : c’était comme si j’avais été attirée par un magnifique château accueillant, et qu’une fois la porte passée, je me retrouvais enfermée dans un donjon noir sans issues.
J’ai eu la chance d’avoir une juriste présente chez moi ce jour-là et nous avons épluché le contrat, contradictoire avec des points que le vendeur m’avait évoqués (sur la propriété du site web) et des conditions de rétractations gratuites non précisées oralement.
J’ai cherché sur internet leurs exemples de sites sans succès, et j’ai trouvé des dizaines de témoignages ultra négatifs : vente sous pression, qualité du produit largement inférieure aux promesses, équipes injoignables, etc. La plupart des gens cherchant à traduire en justice cette entreprise* pour se défaire de leur engagement.
J’ai me suis donc rétractée dès le lendemain de la signature, pour me libérer de ce contrat, et malgré tout, ils continuent à m’envoyer des propositions de rdv. C’est pire qu’un vieux chewing gum qui colle aux pieds.
Au cœur de la relation commerciale, l’argent ou le bien-être du client ?
Cette expérience m’a fait comprendre de l’intérieur que la réputation du métier de commercial dépend du "pourquoi" il vend son produit et de "comment" il s’y prend.
C'est une affaire d'homme et de valeurs.
La vente pour « faire » de l’argent à tout prix. Le client est une « pompe à fric » et son bien-être n’a pas vraiment d’intérêt. La vente est là pour faire du profit.
Comme dans l’exemple ci-dessus, c'est le vendeur qui va chercher le client pour susciter chez lui le besoin qui correspond à son produit.
Le client se reconnaissant dans le produit se laisse séduire par un discours qui le fait tomber dans le filet, même si d’autres besoins et valeurs ne sont pas entendus ni reconnus par le vendeur.
Dans cette relation, il y a inégalité entre le vendeur, en position supérieure qui met la pression sur le client en appuyant sur ses points faibles le mettant en position inférieure.
Méthode : pression, chantage, malhonnête, manipulation, mensonge par omission, pas d’écoute des besoins fondamentaux du client.
La vente pour aider le client à satisfaire son besoin. Le client est avant tout un être humain et son bien-être passe avant tout. La vente est un échange, au sens du troc.
Dans ce cas de figure, c’est l’inverse. C’est le client qui part à la recherche du vendeur pour être aidé dans la satisfaction de son besoin.
Chacune des parties est honnête et authentique : le client dans l’expression de ce qu'il veut et le vendeur dans son humilité à reconnaître s’il peut l’aider ou non l’aider.
Dans cette relation, il y a une position d’égalité entre une personne qui veut acheter de l’aide et une autre qui fourni les moyens de l’aider.
Méthode : liberté réciproque, écoute de chacune des parties, reconnaissance des conditions de ventes clairement exprimées, relation de confiance basée sur la vérité.
J'ai choisi d’être le type de vendeur qui veut le bien-être du client avant tout.